هر چیزی که باید درباره کار کردن با نرم افزار تماس پرداز بدانید

اگر شما چیزی شبیه به من هستید، وقتی یک لیست شغلی برای یک عامل مرکز تماس می بینید احتمالا فکر می کنید، "نرم افزار تماس سانترال هنوز بالا و در حال اجرا هستند؟"

شما فکر می کنم مردم یک راه متفاوت برای دریافت کمک پس از قرار دادن در انتظار به مدت 25 دقیقه را انتخاب کنید. اما, در بسیاری از موارد, یک مشتری ممکن است ترجیح می دهند به بلند کردن تلفن و دریافت کمک فوری به جای صبر کنید در اطراف برای یک ایمیل و یا پاسخ چت زندگی می کنند. به همین دلیل است که بسیاری از شرکت ها هنوز هم یک تیم قوی رو به مشتری منینگ تلفن.

در واقع تحقیقات نشان می دهد که مشاغل نماینده خدمات به مشتریان قرار است از سال ۲۰۱۶ تا ۲۰۲۶ ۳۶٪ رشد کنند. Reps توانایی پردازنده مشتریان جدید و کمک به حفظ آنها، بنابراین آن را یک موقعیت بسیار ارزشمند برای هر شرکت است. اما, در حالی که ممکن است یک موقعیت مهم برای یک کسب و کار, شما احتمالا هنوز هم تعجب اگر آن را کار مناسب برای شروع حرفه خدمات به مشتریان خود را.

همه ما در مقطعی با یک مرکز تماس تعامل داشته ایم، اما اغلب نمی دانیم مسئولیت های روزانه یک نماینده تماس چیست. بنابراین، ما عملکردها و مسئولیت های روزانه یک عامل مرکز تماس را در زیر برجسته کرده ایم، همراه با آنچه شما باید در نظر بگیرید اگر شما فکر می کنید نقشی در خدمات به مشتریان مبتنی بر تلفن می تواند برای شما مناسب باشد.

اما اول، بیایید با اصول اولیه شروع کنیم.

→ دانلود در حال حاضر: پشتیبانی از مشتریان قالب آموزش [قالب رایگان]
مرکز تماس چیه؟

یک مرکز تماس دفتری است که تماس های تلفنی مشتری ورودی و خروجی را زمینه می کند. آنها توسط نرم افزار ثبت مخاطبین که مدیریت هر تماس و پیگیری پرونده ها و معاملات باز اداره می شود. این دفاتر برای سازماندهی تیم های خود از نرم افزار مرکز تماس برای توزیع استعلام ها و تعامل با مشتریان در سراسر جهان استفاده می کنند.  

در خدمات به مشتریان، مراکز تماس می توانند فعال یا واکنشی باشند. این بدان معنی است که آنها یا می توانند با ارائه خدمات به مشتریان دست پیدا کنند، یا می توانند به عنوان حمایت سنتی عمل کنند و به تماس های دریافتی پاسخ دهند. بسیاری از شرکت ها در حال حاضر ارائه خدمات مشتری فعال برای ایجاد روابط قوی تر با مشتریان و سرمایه گذاری در فرصت های به موقع به فروش و متقابل فروش.

علاوه بر این، مراکز تماس می توانند متعلق به کسب و کار والدین باشند یا به عنوان ارائه دهنده شخص ثالث استخدام شوند. بسته به نیازهای سازمان، هر دو گزینه جوانب مثبت و منفی را فراهم می کنند که بر موفقیت بخش خدمات به مشتریان تأثیر می گذارد. مرکز تماس شخص ثالث کارآمدتر است، با این حال، آنها ممکن است به عنوان آشنا با محصول، خدمات، و یا شهرت نام تجاری نیست. اگر به دنبال شغلی در یک مرکز تماس باشید، مطمئن باشید که روشن کنید که آیا ارائه دهنده شخص ثالث است یا متعلق به شرکت مادر است.

حالا که ما اصول را پوشش داده ایم، بیایید هدف اصلی مراکز تماس با خدمات به مشتریان را بشکنیم

مراکز تماس یک کانال ارتباطی جایگزین برای گزارش استعلام های خدماتی در اختیار مشتریان قرار می دهند. به جای نوشتن یک ایمیل یا سفر به یک فروشگاه، مشتریان به سادگی می توانند تلفن را بردارند، مشکل خود را به یک عامل بگویند، و قطعنامه ای دریافت کنند. بسیاری از مردم ترجیح می دهند این نوع از حمایت بیش از رسانه های دیگر آن را به عنوان ارائه خدمات فوری و راه حل های شخصی.

شما ممکن است فکر می کنم پشتیبانی تلفن یک کانال منسوخ شده برای خدمات به مشتریان است. اما به گفته مایکروسافت، 44 درصد آمریکایی ها هنوز سرویس تلفن را بر هر کانال دیگری ترجیح می دهند. که 21٪ بالاتر از چت زندگی می کنند، که در دوم در 23٪.

پشتیبانی تلفن یک تابع کلیدی از بسیاری از تیم های خدمات به مشتریان است چرا که مشتریان هنوز هم عاشق لمس شخصی تعامل با یک فرد واقعی است. به عنوان یک نماینده مرکز تماس، شما شادی ارائه مردم با آن راه حل های به موقع و تجارب لذت بخش است.

اگر فکر می کنید نرم افزار تماس پرداز برای شما مناسب است، در بخش بعدی بخوانید برای آنچه که کار کردن در یک مرکز تماس است.
کار در یک مرکز تماس

مراکز تماس به عنوان یک جزء اساسی از تیم های خدمات به مشتریان عمل می کنند و اغلب وسیله اولیه ارتباط بین یک کسب و کار و مشتریان آن هستند.

برای کار در یک مرکز تماس، باید انگیزه موفقیت مشتری را داشته باشید. عوامل مرکز تماس حل کننده مشکل سرسخت هستند که متعهد به افزایش تجربه مشتریان با یک شرکت یا نام تجاری هستند.

روز کاری یک عامل مرکز تماس به طور معمول سریع گام است و آنها را ملزم به مدیریت تعداد انگشت شماری از مسئولیت های مختلف می کند. اغلب اوقات، عوامل نیاز به انعطاف پذیر با گردش کار خود و قادر به دست زدن به موانع غیر منتظره است. در حالی که این باعث می شود روز کاری خود را به نگاه متفاوت هر روز، عوامل هنوز هم همان هسته وظایف مرکز تماس بدون در نظر گرفتن وظیفه آنها در حال تکمیل انجام دهد.
تماس با مرکز وظایف خدمات مشتری

بیایید یک بررسی چند تا از آن وظایف و مسئولیت های زیر را بررسی کنیم.
1. کمک به مشتریان در سراسر رسانه های مختلف خدمات به مشتریان.

اگر شما در حال کار در یک مرکز تماس در خانه، شانس این است که شما بیش از فقط تلفن رسیدگی کند. ممکن است از شما خواسته شود که از طریق ایمیل، چت زنده، رسانه های اجتماعی یا حتی در فرد با مشتریان تعامل داشته باشید. قادر بودن به انطباق با کانال شما در حال کار بر روی بسیار مهم است به ارائه تجربه omni کانال.
۲- راه حل های متفکرانه و شخصی سازی شده را برقرار کنید.

مهم نیست که چقدر با تجربه هستید، هرگز فرض نکنید که بیشتر از آنها در مورد نیازهای مشتری می دانید. فرضیات مانند این ها می تواند منجر به ارتباط غلط و تجربه های منفی شود. در عوض، بهترین reps مرکز تماس صبور هستند و آمده تا با راه حل های خوب فکر کردن، دقیق است.
3. ایجاد یک تجربه مشتری لذت بخش است.

برای ایستادگی کردن از رقبا، شما نیاز به انجام بیش از فقط ارائه پاسخ درست است. تجارب لذت بخش حفظ مشتریان، ارائه ارزش بیشتر به کسب و کار خود را. اگر شما به دنبال یک کار در خدمات به مشتریان، مطمئن باشید برای برجسته کردن توانایی خود را به نوبه خود یک مشتری مشترک به یک مدافع وفادار است.
4. خیاط تجربه را به مشتری.

مانند دانه های برف، هیچ دو مشتری به طور یکسان نیست. هر مشتری نیازها و اهداف منحصر به فرد خود را دارد که خاص وضعیت آنهاست. به رسمیت شناختن این تفاوت ها و انطباق ارتباطات خود را به همسو با هر مشتری یک راه عالی برای ساخت rapport است.
5. سند و پاسخ به بلیط کارآمد.

هنگامی که مشتریان سوال دارند، به سرعت پاسخ می خواهند. این بدان معناست که شما باید سازماندهی شده و قادر به فکر کردن بر روی پای خود باشید. همچنین به این معنی است که شما نیاز به با فن آوری مرکز تماس. در حالی که شما به احتمال زیاد آموزش دریافت خواهید کرد، ممکن است به آشنایی خود با ابزارهایی مانند میز کمک، پایگاه های دانش، و سیستم های بلیط کمک کند.
6. گزارش موانع مکرر مشتری و مشکلات قابل توجهی.

به غیر از حل برای مشتری، شما هم برای کسب و کار حل می کنید. اگر شما متوجه یک الگوی از سوالات مشتری مرتبط, شما نیاز به گزارش آن مسائل را به مدیریت محصول. این کمک خواهد کرد که شرکت خود را شناسایی نقص محصول و اصلاح آنها را قبل از آنها ایجاد churn.

7. حل برای مشتری، نه راحتی خود را.

این ممکن است مهم ترین وظیفه شما به عنوان یک نماینده مرکز تماس باشد. این ممکن است وسوسه انگیز برای ارائه یک مشتری با یک راه حل آسان، کوتاه مدت؛ با این حال، این مهم است که برای نیازهای بلند مدت مشتری حل شود و نه برای راحتی خود را. مشتریان تفاوت را تشخیص خواهد داد و وفادار به کسب و کار خود را باقی می ماند اگر شما واقعا بالا و فراتر از آن برای آنها.

اگر شما موقعیتی را در یک مرکز تماس در نظر می بگیرید، به درک این وظایف اساسی و اینکه چرا برای یک کسب و کار مهم هستند کمک می کند. مهم نیست که مرکز تماس متعلق به کدام صنعت است، تمام وظایف ذکر شده در بالا برای موفقیت کوتاه مدت و بلند مدت یک تیم خدمات به مشتریان ضروری است. با تکمیل مداوم این مسئولیت های اصلی، بخش های خدمات به مشتریان می توانند یک تجربه مشتری مثبت در تقریبا هر تعامل ارائه دهد.

برای انجام این وظایف، عوامل مرکز تماس باید با هم به عنوان یک تیم کار کنند و سیستمی ایجاد کنند که خواسته های خدمات به مشتریان را مدیریت کند. مدیران خدمات به مشتریان این ابتکار عمل را با strategizing زمینه سازی و توزیع تماس های ورودی یا خروجی رهبری می کنند. قبل از پیگیری یک کار در یک مرکز تماس، مهم این است که جزئیات نحوه کار یک مرکز تماس و اینکه چرا این فرایند موثر است را درک کنید.
چگونه یک مرکز تماس کار می کند

یک مرکز تماس به عنوان یک کانال ارتباطی آوازی کار می کند که مشتریان از آن برای گزارش درخواست ها یا شکایت ها به یک کسب و کار استفاده می کنند. پشتیبانی از مشتریان و نمایندگان خدمات که در تماس های تلفنی مرکز تماس های تلفنی ساخته شده از مشتریان که نیاز به کمک برای پرداختن به یک مسئله خاص کار می کنند. پس از آن Reps کار خواهد کرد برای حل مشکل مشتری یا در طول تعامل اول و یا در یک ایمیل پیگیری و یا تماس بگیرید.

در حالی که مراکز تماس همه به نوعی متفاوت هستند، بیشتر با استفاده از یک سیستم مشابه و پاسخگو عمل می کنند. به طور خلاصه، مشتریان به بخش خدمات به مشتریان در مورد یک مسئله هشدار خواهند داد، سپس مرکز تماس به گزارش پاسخ خواهد داد و مشکل را حل خواهد کرد.

در حالی که این یک توضیح ساده از چگونگی کار مراکز تماس است، اگر شما با توجه به یک حرفه ای در خدمات به مشتریان، شما می خواهید شرح دقیق تر از روند تماس. برای کمک، آناتومی یک پشتیبانی یا تماس خدماتی را به سه مرحله شکستیم.
1. مشتری می سازد تماس بگیرید

فرایند تماس زمانی آغاز می شود که یک مشتری یا تماس می گیرد یا درخواست تماس از یک تیم خدمات به مشتریان را می کند. تماس ها یا می توانند مستقیماً به مرکز تماس یا از طریق یک محصول یا برنامه متصل انجام شوند. برخی از مراکز تماس حتی تماس های خروجی را ارائه می دهند که در آن مشتری به کسب و کار سیگنال می دهد که به کمک نیاز دارند، و مرکز تماس زمانی را برنامه ریزی می کند تا عامل با مشتری تماس گیرد.

هنگامی که تماس به خط تلفن متصل می شود ممکن است توسط یک سرویس پشتیبانی فعال فیلتر و منتقل شود. فیلتر می تواند یک نرم افزار یا حتی یک زنده باشد که مشکل مشتری را ارزیابی می کند سپس تماس را به یک تعیین شده منتقل می کند. این در حالی است که دستی برای مراکز تماس که با استفاده از متخصصان برای پرداختن به مسائل پیچیده و یا خاص است. گرفتن تماس به عامل مناسب یک راه عالی برای تیم های خدمات به مشتریان برای افزایش زمان وضوح مورد و بهبود تجربه مشتری است.
2. Rep کار می کند در مسئله مشتری

پس از انتقال تماس به نماینده مناسب، عامل خدمات به مشتریان روی حل مسئله مشتری کار خواهد کرد. reps موفق دارای ترکیبی از تجربه، دانش محصول، و مهارت های ارتباطی است که به آنها کمک می کند تا برآورده کردن نیازهای مشتری است. عوامل خوب نه تنها سوالات درستی را می دانند که بپرسند بلکه چه زمانی از آنها بپرسند، و چگونه آنها را عبارت کنند. خدمات به مشتریان همیشه به عنوان ساده به عنوان فقط پیدا کردن پاسخ درست نیست -- و گاهی اوقات شما نیاز به بازگو کردن راه حل های چند بار مطمئن شوید که مشتری خود را می فهمد و یا آن را باور می کند.

هدف تماس تلفنی حل مسئله در طول تعامل اول است. مطالعات نشان می دهد که 67 درصد از چورن مشتری در صورتی قابل پیشگیری است که موضوع در طول نامزدی اول حل شود. دلیل این است که قطعنامه های تماس اول نشان می دهد که شما می توانید مشتریان با راه حل های به موقع ارائه زمانی که آنها به آن بیشتر نیاز دارند.
3. پیگیری

در حالی که عامل با هدف حل و فصل مشکل در طول تماس اول، که هدف همیشه قابل دستیابی نیست. گاهی اوقات عوامل خدمات به مشتریان چاره ای جز پایان دادن به تماس و پیگیری یک بار آنها اطلاعات بیشتر. شما ممکن است فکر می کنم این خطر چورن بالقوه است که ما قبلا مورد بحث, اما این گام به نفع هر دو مشتری و نماینده انجام می شود.

مشتری در حال حاضر توسط یک مسئله با محصول یا خدمات خود را sidetracked و بودن در تلفن با تیم خود را فقط یکی دیگر از اختلال در گردش کار خود را. گرفتن آنها را از تلفن اجازه می دهد تا آنها را به کار بر روی چیزهای دیگر در حالی که بررسی این موضوع. همچنین می تواند به مشتری اجازه خنک کردن اگر آنها در طول تماس نا امید.

در پایان مخالف، مراکز تماس بهره مند شوند زیرا به های خدمات به مشتریان کمک می کند تا متریک های مورد روزانه خود را برآورده کنند. عوامل به سادگی نمی تواند ساعت ها در پایان صرف تلاش برای حل یک مورد، و بودن در همان تماس تلفنی برای بیش از حد طولانی می تواند به سرعت به خستگی عامل منجر شود. با اجازه دادن به reps به پیگیری، عوامل مرکز تماس می توانند گردش کار خود را برای دیدار با سهمیه روزانه سرعت در حالی که همچنین افزایش تجربه مشتری.

برای برخی از reps مرکز تماس، این فرایند را می توان تا 50 بار در روز تکرار کرد. که می تواند بسیار دلهره آور به کسانی که تمایل به خجالتی به دور از تعاملات مشتری. اما, اگر شما هنوز هم مطمئن نیستید که اگر این گردش کار برای شما مناسب است, می تواند کمک به درک مهارت های مختلف مرکز تماس مورد نیاز برای موفقیت به عنوان یک عامل خدمات به مشتریان.
مهارت های مرکز تماس

حفظ دانش
    انعطاف
    توجه به جزئیات
    خلاقیت
    سازمان

این که آیا شما آن را یک مرکز تماس و یا یک نرم افزار سانترال، یک عامل در خطوط مقدم کسب و کار است، کمک به تعریف تجربه مشتری است. برای تسلط بر این زمینه، عوامل مرکز تماس نیاز به داشتن تعداد انگشت شماری از مهارت های مختلف خدمات و پشتیبانی. در اینجا پنج تا از آن مهارت هایی که برای موفقیت یک عامل مرکز تماس حیاتی هستند.
1. حفظ دانش

مشتریان نمی خواهند مشکلات خود را تکرار کنند. آنها به دنبال راه حل های به موقع هستند و نیاز به توصیف مجدد مسئله خود وقت را تلف می کنند و به سمت قطعنامه پیشرفت نمی کنند. reps خدمات به مشتریان خوب قادر به تفسیر مشکلات مشتری و درک آنها را برای اولین بار آنها آن را بشنوند.
2. انعطاف پذیری

یکی از جالب ترین ویژگی های نقش های خدمات به مشتریان این است که آنها مسئولیت های روز به روز اغلب غیر قابل پیش بینی هستند. مشتریان موانع با هیچ هشداری نمی آیند و گاهی اوقات reps نیاز به انعطاف پذیر و انطباق با موقعیت های غیر منتظره. هنگامی که چیزی مهم به طور ناگهانی می شکند، عامل مرکز تماس یکی از اولین افرادی است که پاسخی ارائه می دهد. آنها باید مدام آماده بهار به عمل، به خصوص در یک لحظه اطلاع.
3. توجه به جزئیات

در خدمات به مشتریان، ارائه یک مشتری با تقریبا پاسخ درست فقط آن را قطع نمی کند. مشتریان نیازهای خاصی دارند و اگر برآورده نشن جزئیات کوچکی را نادیده ن خواهند گرفت. خدمات مشتریان موفق reps توجه نزدیک به نیازهای مشتری و انجام هر آنچه که آنها می توانند هر یک را برآورده -- مهم نیست که چقدر کوچک است. انجام این کار نشان می دهد فداکاری بالا و فراتر از آن به حمایت از مشتری و رضایت مشتری را بهبود بخشد.
4. خلاقیت

گاهی راه حل مشکل مشتری روشن یا دست یافتنی نیست. در حالی که این ممکن است تقصیر عامل نیست، هنوز هم به آنها بر می شود تا به راه حل دیگری برگردند. این جایی است که عوامل مرکز تماس نیاز به خلاق و پیشنهاد ایده های جایگزین است که به نفع هر دو مشتری و شرکت. reps خلاق قادر به استفاده از منابع آنها در دست برای تحقق نیازهای مشتری در راه پیش بینی نشده است.  
۵- سازمان

همانطور که قبلا اشاره شد، ماموران مرکز تماس می توانند تا 50 تماس در روز، و هر یک در طول تماس اول حل و فصل نمی شود. برخی از تماس ها نیاز به پیگیری خواهند داشت که ممکن است روزها یا هفته ها پس از اولین تعامل به طول انجامد. این چالش reps برای مدیریت پرونده های باز خود را کارآمد و ارائه به روز رسانی در به موقع. به خوبی سازمان یافته می تواند به شما کمک کند مدیریت پیگیری های مداوم به خصوص اگر شما دسترسی به ابزار خدمات به مشتریان مناسب نیست.

حالا که شما با ins و outs از چگونه یک مرکز تماس عمل آشنا هستند، شما ممکن است مشتاق برای شروع درخواست برای یک کار خدمات به مشتریان. مشاغل مرکز تماس در سراسر جهان ارائه می شود، اما اگر در پیدا کردن افتتاحیه ای که به شما نزدیک است دچار مشکل می شوند، ممکن است به در نظر گرفتن یک گزینه از راه دور کمک کند.