CRM چیست؟

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) یک فناوری برای مدیریت تمام روابط و تعاملات شرکت شما با مشتریان و مشتریان بالقوه است. هدف ساده است: بهبود روابط کسب و کار برای رشد کسب و کار خود را. یک سیستم CRM به شرکت ها کمک می کند تا به مشتریان متصل بمانند، فرایندهای ساده سازی، و بهبود سودآوری.

هنگامی که مردم در مورد CRM صحبت می کنند، معمولاً به یک سیستم CRM اشاره می کنند، ابزاری که به مدیریت تماس، مدیریت فروش، بهره وری عامل، و بیشتر کمک می کند. ابزار CRM در حال حاضر می تواند مورد استفاده قرار گیرد برای مدیریت روابط مشتری در سراسر چرخه عمر مشتری کل، شامل بازاریابی، فروش، تجارت دیجیتال، و تعاملات خدمات به مشتریان است.

راه حل CRM به شما کمک می کند تا بر روی روابط سازمان خود را با افراد فردی تمرکز -- از جمله مشتریان ، کاربران خدمات ، همکاران ، و یا تامین کنندگان -- در طول چرخه عمر خود را با آنها ، از جمله پیدا کردن مشتریان جدید ، برنده کسب و کار خود ، و ارائه پشتیبانی و خدمات اضافی در طول رابطه.

CRM برای کیست؟

سیستم CRM می دهد همه -- از فروش ، خدمات به مشتریان ، توسعه کسب و کار ، استخدام ، بازاریابی ، و یا هر خط دیگر از کسب و کار -- راه بهتری برای مدیریت تعاملات خارجی و روابط است که درایو موفقیت. ابزار CRM به شما اجازه ذخیره مشتری و چشم انداز اطلاعات تماس، شناسایی فرصت های فروش، ثبت مسائل خدمات، و مدیریت کمپین های بازاریابی، همه در یک مکان مرکزی - و ایجاد اطلاعات در مورد هر تعامل مشتری در دسترس هر کسی در شرکت شما که ممکن است آن را نیاز داشته باشد.

با دید و دسترسی آسان به داده ها، همکاری و افزایش بهره وری آسان تر است. هر در شرکت شما می تواند ببینید که چگونه مشتریان با ارتباط برقرار شده اند، آنچه که آنها خریداری کرده اند، زمانی که آنها آخرین بار خریداری شده، آنچه که آنها پرداخت، و خیلی بیشتر. CRM می تواند به شرکت ها در تمام اندازه ها کمک کند تا رشد کسب و کار را رانندگی کنند، و می تواند به ویژه برای یک کسب و کار کوچک مفید باشد، جایی که تیم ها اغلب نیاز به پیدا کردن راه هایی برای انجام بیشتر با کمتر دارند.
در اینجا به همین دلیل CRM برای کسب و کار شما مهم است.

CRM بزرگترین و سریع ترین در حال رشد سازمانی نرم افزار رده نرم افزار است، و هزینه های در سراسر جهان در CRM انتظار می رود برای رسیدن به دلار آمریکا 114.4 میلیارد دلار تا سال 2027. اگر کسب و کار شما قرار است به طول انجامد، شما نیاز به یک استراتژی برای آینده است که در اطراف مشتریان خود را متمرکز، و توسط فن آوری مناسب فعال است. شما باید اهداف برای فروش، اهداف کسب و کار، و سودآوری. اما به روز شدن، اطلاعات قابل اعتماد در مورد پیشرفت شما می تواند حیله و تزویر باشد. چگونه می توانم بسیاری از جریان های داده های آینده از فروش ترجمه, خدمات به مشتریان, بازاریابی, و نظارت بر رسانه های اجتماعی را به اطلاعات کسب و کار مفید?

یک سیستم CRM می تواند یک نمای کلی روشن از مشتریان خود به شما بدهد. شما می توانید همه چیز را در یک مکان -- ساده ، داشبورد قابل تنظیم است که می تواند به شما سابقه قبلی مشتری با شما ، وضعیت سفارشات خود را ، هر گونه مسائل برجسته خدمات به مشتریان ، و بیشتر بگویید. شما حتی می توانید انتخاب کنید که شامل اطلاعات از فعالیت های رسانه های اجتماعی عمومی خود را -- دوست ندارند و دوست ندارند ، آنچه که آنها می گویند و به اشتراک گذاری در مورد شما و یا رقبای خود را. بازاریاداران می توانند از یک راه حل CRM برای مدیریت و بهینه سازی کمپین ها و سفرهای رهبری با رویکرد داده محور استفاده کنند، و خط لوله فروش یا چشم انداز آینده را بهتر درک کنند و پیش بینی را ساده تر و دقیق تر کنند.

شما دید روشنی از هر فرصت و یا سرب، به شما نشان دادن یک مسیر روشن از سوالات به فروش داشته باشد. برخی از بزرگترین دستاوردهای در بهره وری و در ساخت یک تغییر کل شرکت به مشتری محوری می تواند از حرکت فراتر از CRM به عنوان یک ابزار فروش و بازاریابی، و جاسازی آن را در کسب و کار خود را - از امور مالی به خدمات مشتری و مدیریت زنجیره تامین آمده است. این کمک می کند تا اطمینان حاصل شود که نیازهای مشتری در صدر فرایند کسب و کار و چرخه نوآوری هستند.

اگرچه سیستم های CRM به طور سنتی به عنوان ابزار فروش و بازاریابی استفاده می شود، خدمات به مشتریان و پشتیبانی بخش رو به افزایش CRM و یک قطعه بحرانی در مدیریت یک رابطه مشتری جامع است. مشتری امروز ممکن است یک مسئله را در یک کانال مطرح -- می گویند ، توییتر -- و سپس به ایمیل و یا تلفن برای حل و فصل آن را در خصوصی سوئیچ. \پیاده سازی  CRM  به شما اجازه می دهد تا مدیریت پرس و جو در سراسر کانال ها بدون از دست دادن مسیر، و می دهد فروش، خدمات، و بازاریابی یک دیدگاه واحد از مشتری به اطلاع فعالیت های خود را. توانایی اتصال این سه عملکرد، و تیم هایی که آن ها را تحویل می دهند، بر روی یک پلت فرم و با یک دید به مشتری، برای ارائه تجربیات مرتبط و متصل ارزشمند است.
در حال اجرا یک کسب و کار بدون CRM می تواند به شما پول واقعی هزینه.

اداره بیشتر به معنای زمان کمتری برای هر چیز دیگری است. یک تیم فروش فعال می تواند سیل داده ها را تولید کند. Reps هستند در جاده صحبت کردن با مشتریان ، چشم انداز جلسه ، و پیدا کردن اطلاعات با ارزش -- اما بیش از حد اغلب این اطلاعات می شود در یادداشت های دست نویس ذخیره می شود ، لپ تاپ ، و یا در داخل سر از فروشندگان خود را.

جزئیات می تواند از دست داده، جلسات در بی درنگ پیگیری نمی شود، و اولویت بندی مشتریان می تواند یک موضوع حدس و گمان به جای یک ورزش سخت بر اساس داده ها است. و همه اینها را می توان ترکیب کرد اگر یک فروشنده کلیدی حرکت کند. اما این فقط فروش نیست که بدون CRM رنج می برد.

مشتریان شما ممکن است با شما در طیف وسیعی از سیستم عامل های مختلف - از جمله تلفن، ایمیل، یا رسانه های اجتماعی - تماس می کنند و سوال می پرسند، به دستورها پیگیری می کنند، یا در مورد مسئله ای با شما تماس می گیرد. بدون بستر مشترک برای تعاملات مشتری، ارتباطات را می توان در سیل اطلاعات از دست داد یا از دست داد که منجر به پاسخ آهسته یا رضایت بخش می شود.

حتی اگر تمام این داده ها را با موفقیت جمع آوری کنید، با چالش حس کردن آن مواجه می شوید. استخراج هوش می تواند دشوار باشد. گزارش ها می توانند ایجاد آن سخت باشد و می توانند زمان فروش ارزشمندی را تلف کنند. مدیران می توانند از آنچه که تیم های خود را تا از دست بدهند، به این معنی که آنها نمی توانند حمایت درست را در زمان مناسب ارائه دهند - در حالی که عدم نظارت نیز می تواند منجر به عدم پاسخگویی از تیم شود.

یک سیستم CRM چه می کند؟

راه حل مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به شما کمک می کند تا مشتریان جدید پیدا کنید، کسب و کار خود را برنده شوید، و آنها را با سازماندهی اطلاعات مشتری و چشم انداز به گونه ای خوشحال نگه دارید که به شما کمک می کند تا روابط قوی تری با آنها ایجاد کنید و کسب و کار خود را سریع تر رشد کنید. سیستم های CRM با جمع آوری وب سایت مشتری، ایمیل، تلفن، و داده های رسانه های اجتماعی - و بیشتر - در سراسر منابع و کانال های متعدد شروع می شود. همچنین ممکن است به طور خودکار اطلاعات دیگری مانند اخبار اخیر در مورد فعالیت شرکت را بکشد و می تواند جزئیات شخصی مانند ترجیحات شخصی یک مشتری را بر روی ارتباطات ذخیره کند. ابزار CRM این اطلاعات را سازماندهی می کند تا به شما یک رکورد کامل از افراد و شرکت ها به طور کلی بدهد، بنابراین شما بهتر می توانید رابطه خود را در طول زمان درک کنید.

با دید تلفیقی از هر چشم انداز و مشتری، پس از آن از یک نرم افزار CRM برای مدیریت فعالیت ها و تعاملات مشتری روز به روز استفاده می شود. از دیدگاه بازاریابی، این به معنای درگیر کردن چشم انداز خود را با پیام مناسب، در زمان مناسب، از طریق کمپین ها و سفرهای بازاریابی دیجیتال هدفمند است. برای فروش، reps می تواند سریع تر و باهوش تر با دید روشنی از خط لوله خود کار کند و پیش بینی دقیق تری را به انجام برساند. تیم های بازرگانی می توانند به سرعت راه اندازی و مقیاس تجارت الکترونیک -- از سفارشات آنلاین به وانت curbside -- برای خریداران مصرف کننده خود (تجارت B2C) و خریداران کسب و کار (تجارت B2B). و عوامل خدمات به مشتریان می توانند به نیازهای مشتری در هر کانال پاسخ -- از خانه ، در زمینه ، و یا در دفتر.

بهترین نرم افزار  CRM  همچنین می تواند به برنامه های کسب و کار دیگری متصل شود که به شما در توسعه روابط مشتری کمک می کند. راه حل های CRM امروز بازتر هستند و می توانند با ابزارهای کسب و کار مورد علاقه شما ادغام شوند، مانند امضای سند، حسابداری و صورتحساب، و نظرسنجی ها، به طوری که اطلاعات هر دو راه را جریان می دهد تا به شما یک دید واقعی ۳۶۰ درجه ای از مشتری تان بدهد.

و نسل جدیدی از CRM یک قدم جلوتر می رود: هوش ساخته شده و هوش مصنوعی وظایف اداری را خودکار می کند، مانند ورود داده ها و مسیری سازی مورد سرب یا خدمات، بنابراین شما می توانید زمان را برای فعالیت های با ارزش تر آزاد کنید. بینش به طور خودکار تولید کمک به شما درک مشتریان خود را بهتر, حتی پیش بینی چگونه آنها احساس و عمل به طوری که شما می توانید توسعه حق آماده. هوش مصنوعی همچنین به شما کمک می کند تا فرصت هایی را پیدا کنید که ممکن است در داده های کسب و کار شما

در اینجا چگونه یک سیستم CRM می تواند کسب و کار خود را امروز کمک کند.
1. اتصال سیلو کسب و کار شما.

پنجاه و شش درصد از رهبران کسب و کار اعتراف می کنند که سیلوهای سازمانی بر کیفیت تجربیات مشتریان و چشم انداز خود تأثیر منفی می اندازند. سیلوهای اطلاعات یک مشکل بزرگ هستند، اما یک پلت فرم و فرایند مشترک برای مدیریت روابط مشتری در سراسر توابع واقعا می تواند کمک کند. در واقع ، 80 ٪ از رهبران کسب و کار از همان مطالعه می گویند که آنها به طور فزاینده ای با استفاده از CRM شرکت خود را به عنوان یک منبع واحد از حقیقت در مورد مشتریان خود را در سراسر بخش.

با CRM مشترک، کارکنان با ابزار ها و داده های مناسب برای مدیریت روابط مشتری به طور موثرتر در سراسر خطوط کسب و کار توانمند هستند، و آنها دید را به تعاملات مشتری از بخش های دیگر. آنها می توانند به طور موثرتر و کارآمدتر با هم کار کنند تا تجربیات مشتری متصل را فعال کنند.


پایه: 484 مدیر در سطح و بالاتر از تصمیم گیرندگان با مسئولیت استراتژی CRM و سرمایه گذاری های فن آوری.

منبع: یک مطالعه سفارش داده شده انجام شده توسط مشاوره Forrester به نمایندگی از Salesforce, اوت 2019.
2. بهبود به خط پایین خود را.
معرفی یک پلت فرم CRM نشان داده شده است برای تولید نتایج واقعی -- از جمله بهبود مستقیم به خط پایین. با استفاده از Salesforce CRM، مشتریان جهانی در سراسر تمام اندازه های کسب و کار سابقه اثبات شده از تولید موارد زیر است:

4. افزایش ارزش طول عمر مشتری.

با درک بهتر مشتریان خود، فرصت های فروش متقابل و پرفروش روشن می شوند - به شما این شانس را می دهد که کسب و کار جدید را از مشتریان موجود به دست آورد. این به شما کمک می کند تا روابط دوام دار و سودآورتر با مشتریان خود رشد کنید.

با دید بهتر، شما همچنین قادر خواهید بود مشتریان خود را با خدمات بهتر خوشحال نگه دارید. مشتریان خوشحال به احتمال زیاد برای تبدیل شدن به مشتریان تکرار، و تکرار مشتریان صرف بیشتر - تا 33٪ بیشتر با توجه به برخی از مطالعات.
5. ارائه پشتیبانی بهتر مشتری.
مشتریان امروزی انتظار پشتیبانی سریع و شخصی شده، در هر زمان از روز یا شب را دارند. یک سیستم CRM می تواند به شما کمک کند تا سرویس با کیفیت بالایی را که مشتریان به دنبال آن هستند ارائه کنید. عوامل شما به سرعت می توانید ببینید که چه محصولات مشتریان سفارش داده اند، و آنها می توانند یک رکورد از هر تعامل به طوری که آنها می توانند به مشتریان پاسخ آنها نیاز دارند، سریع دریافت کنید.

6. بهبود محصولات و خدمات.
یک سیستم CRM خوب اطلاعات را از انواع زیادی از منابع در سراسر کسب و کار شما و فراتر از آن جمع آوری خواهد کرد. به این ترتیب، می تواند به عنوان یک موتور گوش دادن به مشتری، به شما بینش های بی سابقه ای در مورد چگونگی احساس مشتریان خود و آنچه که آنها در مورد سازمان شما می گویند خدمت می کنند - بنابراین شما می توانید آنچه شما ارائه می دهند بهبود بخشد، مشکلات نقطه زود هنگام، و شناسایی شکاف.
7. آماده باشید برای هر چه بعدی.
در یک دنیای کار از هر نقطه، هرگز مهم تر از این نبوده است که تیم های شما بر روی یک پلت فرم مشترک متصل شوند که به آن ها اجازه همکاری و کار از هر جایی را می دهد. و نیروهای خارجی به کنار، انتظارات مشتری همچنان به فشار کسب و کار خود را به تکامل در طول زمان، و انعطاف پذیر، مقیاس پذیر، ابر مبتنی بر CRM می تواند به شما کمک کند چابک باقی می ماند و رشد کسب و کار خود را بدون توجه به شرایط. اما بیشتر در آن زیر.
در اینجا چیزی است که CRM مبتنی بر ابر ارائه می دهد کسب و کار شما.
CRM و انقلاب رایانش ابری همه چیز را تغییر داده اند. شاید مهم ترین توسعه اخیر در سیستم های CRM حرکت به ابر از نرم افزار CRM پیش فرض بوده است. آزاد شده از نیاز به نصب نرم افزار بر روی ده ها، صدها، یا هزاران کامپیوتر رومیزی و دستگاه های تلفن همراه، سازمان ها در سراسر جهان در حال کشف مزایای حرکت داده ها، نرم افزارها، و خدمات به یک محیط آنلاین امن است.
از هر جایی کار کن .
سیستم های CRM مبتنی بر ابر مانند Salesforce (اطلاعات بیشتر: Salesforce چیست؟) به این معنی است که هر کاربر دارای اطلاعات مشابه، تمام وقت است. تیم های فروش شما در جاده ها می توانند داده ها را بررسی کنند، بلافاصله پس از یک جلسه به روز کنند، یا از هر جایی کار کنند. همین اطلاعات در اختیار هر کسی است که به آن نیاز دارد، از تیم فروش گرفته تا نمایندگان خدمات به مشتریان.
کاهش هزینه ها.

CRM می تواند سریع و آسان برای پیاده سازی. یک سیستم مبتنی بر ابر نیازی به نصب ویژه ندارد و هیچ سخت افزاری برای راه اندازی وجود ندارد، هزینه های IT را پایین نگه می دارد و سردرد کنترل نسخه ها و برنامه های به روز رسانی را از بین می رود.

به طور کلی خرید نرم افزار CRM مبتنی بر ابر بر روی تعداد کاربرانی که به سیستم و انواع ویژگی های مورد نیاز دسترسی دارند قیمت دار می شوند. این می تواند بسیار مقرون به صرفه از نظر outlay سرمایه، و همچنین بسیار انعطاف پذیر است -- شما را قادر می سازد به مقیاس بالا و اضافه کردن افراد بیشتر به عنوان کسب و کار شما رشد می کند. Salesforce انعطاف پذیر است از نظر قابلیت ، بیش از حد -- شما برای هر ویژگی که برای شما مفید نیست پرداخت نمی کند.